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製品安全への取り組み事故やリコール等が起きた際の取り組み

不具合対応の体制整備

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購入者履歴データベース構築とリコール実績

■過去のご購入者情報を適切に管理しています
当社は各販売店でのジョーシンカード会員以外に、インターネットモール、法人向け販売など、多数の販売ルートを保持しています。これらのご購入者情報を管理できる独自のシステム構築により、昭和49年以降のご購入者情報(累計10億8,600万件超)データの管理・抽出をスムーズに行えます。

■ メーカーがリコールを行った場合の当社の主な対応手順
@当社が販売したすべてのお客さまの購入履歴情報を対象として検索。(ジョーシンカード情報 他)
A購入者に対しダイレクトメールによる注意喚起、リコールへの協力要請。
Bメーカーからの要請で購入者に電話でお知らせし、訪問点検・修理を実施。
C部品・消耗品の購入者データから、使用製品が特定できる場合は、他社で購入された製品であってもメーカーに連絡しリコール対応に協力。
D部品・消耗品の問い合わせで来店された場合、該当する製品にメーカーからリコール情報が発信されていれば、その場でお知らせする。

■ リコール対応実績(過去11年間累計 重大事故対応に限定して集計)
製品安全DM発送・訪問点検対応数 : 約108万件(平成17年4月1日〜平成29年3月31日実績)

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上記は製品安全に関わる重大案件に限定した集計です。この他にも多数の不具合対応DMを発送しています。

不具合情報のデータベース化と活用

データベースには約180万件の製品情報・関連情報を搭載。他社PB商品等、当社で扱っていない製品に関する情報も搭載しています。

■ 不具合情報のデータベース化を推進

step1
不具合情報(不具合製品)をデータベース化し、全社で共有化。
step2
不具合製品と部品・消耗品とを関連づけたデータベースに改良。
step3
部品・消耗品の購入者データを元に、該当する不具合ダイレクトメールを送付できる体制を構築。

■当社からお客様に提供する安全情報のパターン
@当社でご購入の製品に対するリコール情報
A当社でご購入の消耗部品等からご使用製品が特定できる場合、その製品のリコール情報
(ご使用製品は他社で購入された場合及び他社PB商品も含む
B当社でご購入の製品で、誤使用による重大事故発生の可能性が高い場合の注意喚起情報
C当社でご購入の製品に関する経年劣化による事故発生の注意喚起情報

■PC端末・携帯情報(PDA)端末による不具合情報の提供
販売員は携帯情報(PDA)端末を常に携帯してお客様に対応。
お客様が部品・消耗品等の問合せ来店時に、該当製品の不具情報も併せて確認し、お客様に情報提供いたします。他社PB商品等、当社で扱っていない製品の不具合情報も、お客様に案内できるようにしています。

お取引先(メーカー)様へのアイデア提供

■リコール告知の効果を高めるアイデアをお取引先様に提供
当社のリコール対応支援の経験を元にした、効果的なリコール告知の方法等に関するアイデアを、お取引先様に積極的に提供し、リコール製品の回収率向上に貢献しています。
【リコール告知ダイレクトメールに関するアイデア提供の例】
@封書よりもハガキ形式の方がお客様の反応率が高い。
A製品本体の画像(写真・絵)を入れて分かりやすく説明。
B往復ハガキを使用すれば廃棄情報も収集できる。
Cご購入者とご使用者(設置場所)が異なる場合が多い製品の場合の案内方法。
D伝えたい情報が多い場合は圧着ハガキに切手を貼る。
E間違いやすい電話番号は、数字の間隔を変えて注意を促す。
Fインターネットでのご購入者にはダイレクトメールだけでなくeメールでのご案内も追加実施

【 製品使用者の特定など、リコール対応促進のためのアイデア提供の例 】
@消耗品・部品購入履歴から、製品本体使用が推定できる場合
製品本体のリコール情報を入手した際に、当社で製品本体を購入されたお客様へリコール情報をお伝えするのみならず、当社で製品の専用消耗品・部品のみを購入されたお客様へも、製品のリコール情報をお伝えしています。さらに、リコール後専用消耗品等を購入されるお客様にも本体製品の不具合情報が伝わる体制を、メーカー様と連携をとって整備していくことで、リコール認知度の向上を図っています。

Aリコール製品を同梱した機器が、複数のメーカー様から販売されている場合
リコール対象製品を同梱した機器が販売されている場合には、リコール対象製品のみならず、それを同梱した製品のご購入者にもリコール情報をご案内することで、製品事故の危険性を低減させることに寄与しています。

B年数の経っている住設機器に対するリコール対応の促進策
住宅備え付けの機器は、製造・販売から相当年数が経ってからのリコールの場合、引っ越しなどで居住者が変わり、メーカー様からのリコール案内が届けられないことがあります。そのような場合、当社の顧客データそのものを提供することはできませんが(個人情報の第三者提供にあたるため)、当該住設機器が設置された住宅のある地域をお伝えし、リコール情報のポスティングをメーカー様に働きかけ、サポートしていきます。

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